Передовые технологии коснулись многих отраслей жизнедеятельности и здравоохранение не является исключением. Медицинский контакт-центр «Служба 122» сейчас является наиболее эффективным звеном взаимодействия между практической медициной и человеком.
Региональный контакт-центр «Служба 122» по выявлению и устранению факторов, влияющих на рост социальной напряженности в Волгоградской области в сфере здравоохранения, был организован в феврале 2022 года, с целью доступности оказания медицинской помощи населению региона.
В его работе принимают участие специалисты медицинских организаций, подведомственных комитету здравоохранения Волгоградской области и волонтёры различных учебных заведений, в том числе волонтеры Волгоградского Государственного медицинского университета.
Контакт-центр «Служба 122» помогает решать большой спектр вопросов: организация и получение качественной медицинской помощи взрослому и детскому населению, в том числе по COVID-19, вакцинация от коронавируса и гриппа, лекарственное обеспечения населения региона, предоставление необходимой информации о медицинских учрежденьях. Также через контакт-центр «Служба 122» любой житель региона может осуществить вызов врача на дом.
Основными задачами контакт-центра «Служба 122» являются:
- Повышение эффективности управления региональными учреждениями, вовлеченными в процесс оказания медицинской помощи населению;
- Повышение качества медицинского обслуживания и удовлетворение потребностей населения;
- Активизация работы по выявлению и устранению факторов, влияющих на рост социальной напряженности в Волгоградской области;
- Реализация и оценка эффективности мер, направленных на совершенствование деятельности медицинских организаций и их структурных подразделений, осуществляющих профилактику инфекционных заболеваний;
- Разработка мер по улучшению выявления и профилактики депрессивных, тревожных и постстрессовых расстройств, повышения доступности психологической и психотерапевтической помощи;
- Повышение обоснованности и качества управленческих решений за счет своевременного получения объективной и полной информации;
- Информирование заявителей об их возможностях на получение медицинской помощи, в том числе в рамках Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в Волгоградской области;
- Организация приема обращений граждан с целью своевременного предупреждения, выявления и (или) устранения нарушений законодательства в сфере охраны здоровья граждан, обязательного медицинского страхования;
- Организация «обратной связи» с населением Волгоградской области для получения информации по проблемным вопросам в сфере охраны здоровья граждан.
Анализ опыта контакт-центра комитета здравоохранения Волгоградской области показал, что внедрение call – технологий в деятельность регионального здравоохранения позволяет оптимизировать внешние и внутренние информационные потоки. Так как телефонные контакты в медицинской организации имеют свою специфику: неравномерность нагрузки информационного канала, большая доля шаблонной информации.
Обработка звонков, поступающих в контакт-центр, проводится по утвержденному алгоритму. В основу его работы положен принцип модульности. Вопросы распределяются по тематическим модулям, исходя из характера обращения граждан. В том числе направляются в подведомственные комитету здравоохранения Волгоградской области медицинские организации, для оказания содействия и решения поставленных вопросов.
Одной из главных задач контакт-центра «Служба 122» является помощь в организации и получении качественной медицинской помощи взрослому и детскому населению в условиях распространения COVID-19. В связи с большой нагрузкой на медицинские организации, помощь волонтёров в контакт-центре как никогда актуальна, востребован и требует большой ответственности.
Звонки по единому телефону контакт-центра «Служба 122» принимаются круглосуточно. Смена оператора контакт-центра длится 6 часов, одновременно на линии работают 98 операторов, в том числе волонтеры образовательных организаций высшего и среднего профессионального образования и эксперты-практики.
На сегодняшний день в контакт-центре «Служба 122» обработано более 100 тысяч устных обращений граждан.
Создание контакт-центра «Служба 122» дает возможность обратиться гражданам для решения возникших вопросов и проблем, связанных со сферой здравоохранения на территории Волгоградской области. Так же организация «обратной связи» с гражданином, обратившимся в контакт-центр «Служба 122», для получения информации по проблемным вопросам в сфере охраны здоровья граждан немаловажна.
Шефатова Жанна
медицинская сестра отдела истории
здравоохранения Волгоградской области
ГБУЗ «ВРЦОЗиМП», фото автора.
Материал подготовлен к публикации и опубликован отделом подготовки и тиражирования информационных медицинских материалов ГБУЗ «ВРЦОЗ И МП» под редакцией Мельниковой Л.Б.
